اكاديربريس 24 - متابعة
يشكل مركز العلاقة مع الزبناء التابع للشركة الجهوية متعددة الخدمات سوس ماسة إحدى قنوات التواصل المباشر مع المرتفقين، من خلال استقبال مختلف الاستفسارات والطلبات والتبليغات والشكايات المرتبطة بالخدمات التي تقدمها الشركة.
وتشمل الاتصالات الواردة إلى المركز، على الخصوص، الاستفسارات المتعلقة بالفوترة والاشتراكات، إلى جانب التبليغات المرتبطة بالأعطاب والانقطاعات وطلبات المعلومات والشكايات الخاصة بخدمات الماء والكهرباء والتطهير السائل.
ولا يقتصر دور المركز على استقبال الطلبات وتسجيلها، بل يمتد إلى توجيه المرتفقين نحو المصالح المختصة وتتبع الطلبات بحسب طبيعتها، بما يساهم في تسهيل مسار معالجة مختلف الانشغالات.
وتبرز في هذا المسار أهمية جودة الاستقبال ودقة المعلومات وسرعة التوجيه، باعتبارها عناصر تساعد المرتفق على فهم الإجراءات والقنوات المناسبة لمعالجة طلبه أو شكايته.
كما تمثل الاتصالات والملاحظات التي يستقبلها المركز مصدراً للمعطيات المتعلقة بتجربة الزبناء وانتظاراتهم. ويمكن لتجميع هذه المعطيات وتحليلها أن يساعد على رصد المواضيع المتكررة وتحديد طبيعة الطلبات الأكثر تداولاً والمجالات التي قد تحتاج إلى مزيد من التوضيح أو تبسيط المساطر.
ويرتبط عمل المركز بتنسيق مع مختلف المصالح التجارية والتقنية والميدانية داخل الشركة، بحسب طبيعة الطلب أو التبليغ، بهدف ضمان انتقال المعلومة وتتبعها من مرحلة الاستقبال إلى المعالجة.
ورغم تنامي الاعتماد على الوسائل الرقمية، يظل التواصل المباشر والإنصات وحسن التعامل من العناصر المهمة في علاقة المرتفق بمقدم الخدمة، خصوصاً عندما يتعلق الأمر بتوضيح الإجراءات أو مواكبة الزبناء في معالجة انشغالاتهم.
ويجعل هذا الدور من مركز العلاقة مع الزبناء حلقة وصل بين الشركة الجهوية متعددة الخدمات سوس ماسة ومرتفقِيها، وقناة يمكن من خلالها جمع الملاحظات وفهم الانتظارات والاستفادة منها في مسار تحسين جودة الخدمات.
